1. 優質服務是鐵路承擔社會責任、實現自我發展的需要

　　堅持把優質服務作為鐵路人的職業追求，首要的是深化對鐵路本質屬性的理解。必須深刻認識優質服務是鐵路行業的內在要求，是鐵路企業搏擊市場的形象標識，是鐵路人代代傳承的優良傳統，從而充分認識優質服務對鐵路和鐵路人的重要意義，自覺地落實優質服務要求。

　　優質服務是鐵路工作的內在要求。鐵路作為社會服務性行業，不論是為社會各個領域的成員提供旅行生活服務，還是為各類物資的流動提供貨運服務，都是滿足運輸服務需求的具體體現。市場供求的基本關系告訴我們，沒有運輸需求就沒有運輸服務，鐵路行業存在的意義在于滿足運輸服務需求。運輸服務需求既包含運輸服務的數量要求，也包含運輸服務的質量要求，二者缺一不可。鐵路作為運輸服務的提供者，能否滿足旅客貨主需求，不僅取決于有沒有足夠的運力保障，還取決于能否提供優質的服務。同時，優質的運輸服務能夠激活和拓展潛在的服務需求，為鐵路贏得更大的發展空間；反之則會抑制運輸服務需求，對鐵路發展產生消極影響。因此，優質服務是鐵路立足于市場的內在要求，是鐵路企業、鐵路職工的本職所在。

　　優質服務是鐵路企業的形象標識。鐵路是聯系民生最緊密、服務群眾最直接的行業之一，鐵路服務工作的質量，直接關系著旅客貨主的體驗，關系到鐵路企業的形象。毫無疑問，鐵路的社會形象對于營造良好的發展環境至關重要，鐵路的市場形象對鐵路企業市場競爭力產生直接影響。良好的形象不會憑空而來，要靠全路干部職工持之以恒的優質服務。近幾年來，全路相繼開展了站車樹標塑形、普通旅客列車專項整治、客貨服務質量年、服務旅客創先爭優等活動，促進了服務質量的提高，得到了人民群眾的認可和贊譽。鐵路管理體制改革后，全路堅持以改革為動力，大力實施客貨運輸組織改革，改善了客貨運輸環境，鐵路服務質量有了進一步提高，受到旅客貨主和社會的廣泛好評。改進服務質量，追求服務優質，成為鐵路企業最為鮮明的形象標識。在經濟社會快速發展，人民群眾對運輸服務質量要求不斷提高的新形勢下，鐵路企業必須與時俱進地改進服務，堅持不懈地追求優質，不斷滿足人民群眾對鐵路運輸服務工作的新期待，切實珍惜和維護鐵路企業的良好形象。

　　優質服務是鐵路職工的優良傳統。新中國鐵路發展的歷史，貫穿著鐵路人全心全意為人民服務的追求，體現著滿足人民群眾運輸服務需要的努力。在鐵路各個時期的工作實踐中，優質服務始終是不變的主旋律。二十世紀五十年代，廣大鐵路職工堅持把國家的利益、人民群眾的利益放在第一位，以飽滿的政治熱情、沖天的干勁、嚴明的紀律贏得了全國人民“不穿軍裝的解放軍”的高度評價和贊譽。六十年代，鐵路開展學大慶、學解放軍、學雷鋒樹新風運動，產生了一批“力爭格上格，爭做活外活”“把方便留給別人，把困難留給自己”的好典型。改革開放新時期，鐵路人樹立“人民鐵路為人民”服務宗旨，堅持尊客愛貨、熱情周到，涌現出朱蓮香、史改梅、呂玉霜、王鳳蓮、何穎、孫奇，以及北京西站“036”重點旅客服務班、南京站“158”服務臺等一大批心系旅客貨主的先進典型，推出了一個個有影響力的鐵路服務明星、服務品牌。鐵路職工對優質服務的不懈追求，匯聚成為鐵路的優良傳統。在新的歷史條件下，廣大鐵路職工要繼續弘揚優良傳統，堅持優質服務，以高質量的服務滿足經濟社會發展和人民群眾對鐵路運輸服務的新需求。

　　2. 把“人民群眾滿意”作為檢驗鐵路工作的根本標準

　　“人民鐵路為人民”是鐵路的根本宗旨，是弘揚新時期鐵路精神，實現優質服務的基本遵循。全路干部職工要牢固樹立“以服務為宗旨，待旅客貨主如親人”的理念，堅持把“人民群眾滿意”作為檢驗鐵路工作的標準，增強服務工作創先爭優意識，把真心、誠心、愛心落實到服務工作的每一個環節。

　　樹立“以服務為宗旨，待旅客貨主如親人”的理念。“以服務為宗旨，待旅客貨主如親人”的服務理念有著深刻的思想內涵。“以服務為宗旨”，明確了鐵路“為什么服務”的問題，更加凸顯了服務在鐵路改革發展進程中的地位和作用；“待旅客貨主如親人”，生動詮釋了“以什么樣的態度服務”和“提供什么樣的服務”的問題，賦予鐵路服務人性化、親情化的時代內涵。在實際工作中貫徹好“以服務為宗旨，待旅客貨主如親人”的理念，就必須強化宗旨意識，把提升服務質量擺在鐵路改革發展的重要位置，自覺把滿足人民群眾需求作為籌劃、安排和推進工作的出發點和落腳點，深入研究人民群眾的運輸服務新需求、新期盼，不斷推出適應人民群眾服務需求的工作措施；就必須樹立人文情懷，在思想上充分尊重旅客貨主，在感情上進一步貼近旅客貨主，真情實意地為旅客貨主提供優質服務；就必須端正服務態度，時時刻刻像對待親人那樣善待旅客貨主，急旅客貨主之所急，想旅客貨主之所想，積極主動地為旅客貨主排憂解難，熱情周到地做好服務工作；就必須規范服務行為，自覺落實崗位服務標準，把“規范服務用語、規范服務行為、規范服務程序”的要求體現到每個工作細節。

　　落實讓“人民群眾滿意”的檢驗標準。推動鐵路改革發展，最終目的是為經濟社會發展和廣大人民群眾提供更好的服務。檢驗鐵路發展是不是取得了實際成效，最終還要看人民群眾滿意不滿意。人民群眾是鐵路的服務對象，來自于人民群眾的評價也是最客觀、最公正的，只有把“人民群眾滿意”這一根本標尺立起來，才能真正落實“人民鐵路為人民”的宗旨，切實體現服務優質的要求。在實際工作中，始終堅持把“人民群眾滿意”作為檢驗工作的根本標準，就必須在布置和推進工作時，自覺地從人民群眾是否滿意的角度去考量，使我們的工作始終與人民群眾的意愿相一致；就必須構建起體現人民群眾體驗效果的評價體系，通過意見征求、服務回訪、滿意度調查等方式，及時掌握人民群眾對服務工作的意見建議，從旅客貨主的體驗效果中看到差距，找準工作的突破點；就必須著力解決人民群眾不滿意的問題，在看到改進服務所取得的進步與成績基礎上，清醒地認識到我們在服務環境、服務態度、服務質量等方面存在的差距，下氣力解決好廣大旅客貨主最關切、最期盼、最不滿意的突出問題，滿足人民群眾對鐵路服務工作的新期待。

　　增強服務工作無止境的意識。優質是個相對概念，是比合格更為出色，比普通更為優秀的工作目標，這就意味著優質不能滿足于一般，不能止步于達標，而應該把服務的目標定位在創優上。同時，優質還是一個動態的概念，人民群眾對運輸服務工作的質量需求，是隨著社會的發展進步而變化的。因此，服務工作的創優也是一個不斷追求的過程，是永無止境的。強烈的創優意識是我們做好服務工作、實現優質目標的前提。只有心里想著最好，行動上才會付出更多的努力，結果上才能體現出優質。要把強烈的創優意識體現在更高更優的服務標準上，堅持高定標準，嚴格要求，精益求精。只有這樣，才能通過嚴格落實服務標準，在服務效果上創一流、爭優秀。要把強烈的創優意識體現在推進鐵路服務創新發展上，積極適應社會的發展進步，深入研究人民群眾需求和服務工作規律，針對服務需求的新變化，豐富客貨運輸產品，探索服務新方式，拓展服務新內容，開辟服務新項目，推出便民利民的新措施，以服務方式和服務手段創新，滿足人民群眾新期待。要把強烈的創優意識體現在不斷提高服務本領上，加強對新技術、新設備、新知識的學習，加強模擬演練和實際操作，掌握多方面的綜合知識，具備提供優質服務的全面素質，更好地滿足人民群眾多層次、高標準的服務需求。

　　3. 以“三個出行”常態化為目標實現貨暢其運、人暢其流

　　努力實現貨暢其運、人暢其流，是鐵路優質服務的基本要求。實現這一目標，必須全面深化客貨運輸組織改革，打造客貨服務品牌，切實解決服務旅客貨主“最后一公里”的問題。

　　實現“三個出行”常態化。堅持常態化的工作思路，把實現旅客“安全出行、方便出行、溫馨出行”作為日常工作目標，推動客運服務上水平。實現安全出行常態化。堅持把確保安全作為客運服務工作最核心、最重要的任務來抓，不斷深化安全風險管理，大力推進安全管理規范化、現場作業標準化、檢查整治常態化，狠抓各項保障措施落實，實現安全生產持續穩定。加強專業管理，強化設備質量管理，規范安全檢查指導，狠抓職工按標作業，強化安全技術監控，堅持實名制查驗制度，強化站車秩序維護和應急處置，提高安全出行的保障能力。實現方便出行常態化。全面優化客運組織全流程各環節，著力解決好春暑運、節假日等客流高峰期旅客買票難、乘車難問題，優化客運能力安排，加大挖潛提效力度，完善售票組織方式，加強售票組織管理，方便旅客進站乘車，強化客運信息服務，建立便民服務體系，最大限度實現旅客出行方便快捷。實現溫馨出行常態化。堅持把實現旅客溫馨出行作為工作更高標準和要求，創新完善服務內容和方式，進一步提高旅行服務品質。持續改進服務態度，狠抓基本服務落實，改善客運服務設施，加強重點旅客服務，特別重視旅客的感受和體驗，鞏固推廣品牌服務，營造溫馨服務氛圍。

　　全面深化貨運組織改革。以實現貨暢其運為目標，全面深化貨運組織改革，努力提高貨運服務質量，推動鐵路貨運更好適應經濟社會發展需要。改進受理方式。健全“前店”貨運營銷體系，充分發揮各種受理渠道作用，取消立戶管理，優化業務流程，加強對受理渠道的監督檢查，堅決做到首問負責、敞開受理；對大宗穩定貨物，通過協議運輸方式給予運力保障；對其他貨物，做到敞開受理，隨到隨辦；整合貨場資源，加強貨運裝卸和倉儲能力建設，提高接貨能力，適應敞開收貨的要求，嚴格實行受理紅線管理。以“實貨”為依據組織運輸。健全“后廠”組織保障體系，強化結合部管理，做到“前店”“后廠”無縫銜接；依據“實貨”編制日班計劃，及時安排裝運，提高運輸效率，公正公開配置運力，主動接受社會和客戶監督。清理規范收費。堅持實行貨運“一口價”，明確貨運收費項目、標準和主體，嚴格執行國家運價政策，堅持依法合規收費，明碼標價，公開透明；改進貨運收費管理，實行“一本賬”管理、“一體化”核算。加快向現代物流轉變。著力構建“門到門”接取送達網絡，提升鐵路“門到門”的接取送達能力；善于運用社會物流資源，積極承攬大客戶物流外包業務，拓展接取送達服務網絡，提升全程物流服務功能；建立跨局物流協調機制和服務平臺，促進全路物流系統的形成；大力拓展貨物快運業務，加快構建零散貨物物流綠色通道；瞄準貨運新興市場，重點組織好集裝箱運輸、中歐班列、高鐵快件、特貨運輸，提高鐵路在高附加值貨運市場的服務能力。

　　培育鐵路優質服務品牌。適應經濟社會發展和廣大人民群眾需求，精心打造一批具有時代特征、行業特色和系統特點的“服務品牌”。打造運輸產品品牌。按照“結構合理、速度匹配、價格適合、滿足需求”的要求，完善高速快速普速列車產品體系，滿足不同層次旅客的多樣化需求；突出高鐵、重點區段、熱門線路，采取列車冠名、設計標識、邀請第三方評價等手段，提升客運產品美譽度；完善快運班列產品體系，大力開行中歐班列，大力發展鐵路集裝箱鐵水聯運和國際聯運產品，積極拓展高鐵快件業務，做強中鐵快運和商品車運輸，增強貨運品牌的影響力。打造客貨服務品牌。客運方面，以主要站車為重點，扎實開展“一站一品牌、一車一特色”創建活動，深入挖掘品牌的服務理念、服務標準、服務手段和服務藝術；圍繞關鍵環節，探索創新服務流程，大力倡導引導式、自助式、無障礙、站車品牌聯網、路地聯運等服務方式；建立社會公眾滿意度測評、旅客批評投訴糾錯、正面宣傳工作機制，展示品牌服務魅力。貨運方面，以“前店”為重點，深入實施貨運服務品牌創建工程，完善服務質量標準和作業標準，優化生產作業流程、工作標準和程序，創新服務方式和手段，健全貨運服務質量監督體系、客戶座談會制度，開展貨運滿意度調查，促進貨運品牌質量持續提升，不斷擴大品牌的影響力。打造經營管理品牌。要堅持功能性、先進性、效益性相統一的原則，科學確立站車商業開發規劃和經營布局；規范既有客站商業網點設置，保證旅客的舒適乘車環境；區別地域文化、客流成分、大站小站、高速普速，優化業態分布，強化服務功能，形成高、中、低不同層次的商品服務系列；堅持品牌經營戰略，調整經營項目，增加經營品類，積極引進有品牌、有實力、市場認可度高的經營項目，提升經營品質；加強站車商業配套項目管理，努力滿足旅客休閑、購物、娛樂等多樣化的服務需求。打造工程建設品牌。以科技創新、質量精品、資源節約、環境友好、社會和諧為主要內容，扎實開展系列品牌創建；以質量安全為核心，深入開展“保質量、保進度”主題實踐活動，認真履行質量安全責任；落實有關法律法規，嚴格執行建設程序、建設標準和施工組織設計方案，科學合理確定工期，強化建設過程控制，確保工程安全優質。